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松村堂

気になることは、気にとめる事にしました。

今さら思う接客の難しさとCSの向上

扱う商品によって求められる接客

情報の多さとその使い方 編

 飲食業に用品販売それに現在の車両販売と取り扱う商品によってお客様から求められるサービスは、「サービス=お客様の求める情報」に有ると考えています。唐突に書き出してしまいましたが、今僕が、仕事で直面している課題なのです。今まで現在の仕事について殆ど書いた事はなかったですが、今日はせっかくなので少し触れてみたいと思います。僕が現在携わっている仕事は、外国製大型二輪の販売です。若い頃に大型二輪免許を取得していた事も有り現在の仕事に生かされています。

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飲食業から二輪販売業まで合わせると接客業歴としては、30年以上になります。一時期は、それが嫌で建築関係の仕事をしばらくしていましたが気が付くと接客の仕事に戻っていました。
なぜ戻ったのか僕自身もよく分かっていません。ただ今まで仕事を選ぶ基準が経験した事の無い職業への好奇心だけで決めて来た様な気がします。人と関わるのが無茶苦茶好きな訳では無いのですが、苦手でもないので職業として僕の中で成立しているのかなと思います。改めていうのもなんですが接客業とは、とても頭を使う職業です。

普通にお客様都合で商品を提供できればいちばんいいのですが、扱う商品によっては、こちら都合の商品を提供したい事も当然発生します。勿論、あからさまにこちら都合の商品を提供していたら上手くいくケースも有りますが、怒らせて帰らせてしまうケースも有るのです。そうなると、どれだけ情報の詰まっている引き出しを持っているのかで、勝敗が大きく作用します。さらに言うとその情報を如何に頭を使って出し入れできるかで思惑通りにそしてスムーズに事が運ぶのです。

今僕の会社は、決算時期も近いので一台でも多くの在庫を販売しなくてはいけません。残り限られた時間で決められた予算を達成さす努力をしなくてはなりません。かと言ってだまして販売する訳にもいかないので大変なんです。そうなると販売する車両のチャームポイントとウイークポイントの使い分ける技術がものをいう訳です。ただ厄介な事に今な取り扱っている商品はかなりマニアというかコアなお客さまが多いです。

 

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今やお客様対販売店の情報戦になっています。僕たち販売店側は、様々な種類のバイクを扱っているので必然的に広く浅く的な情報収集になりがちです。しかしながら買う側は、僕たち以上に思い入れも情熱も持っています。それにインターネットという最強の武器で特化して情報を収集して挑んできます。なのでいかにお客様が欲しい情報を提供してマッチングの数を増やして、成約に結びつけなければなりません。だから僕も常に専門知識、情報収集と余念がありません。お客様から信頼を買うことで商談の成立率ががぜん上がります。逆に少しでも信憑性の薄い情報など適当に話そうもんなら一気の信頼を失うと思います。「次もこのお店で、何かあったらこのお店で・・・・」と信頼を勝ち得る事に日々努力している今日この頃です。今年も沢山の新型車が導入され新しいデバイスが追加されてきます。どこまで詰め込められるか分かりませんがベストを尽くしたいと思います。